الگوی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در سفر مشتری با رویکرد آمیخته (مورد مطالعه : فروشگاه های زنجیره‌ای هایپرمی)

Authors

  • فاطمه کریم وند دانشجوی دکتری ، گروه علوم ارتباطات اجتماعی،دانشکده علوم انسانی ،واحد تبریز، ،دانشگاه آزاداسلامی ، تبریز، ایران
  • محمود علمی استادیار ، گروه علوم اجتماعی ، واحد تبریز، دانشگاه ازاد اسلامی ، تبریز، ایران
  • ندا سلیمانی استادیار، گروه علوم ارتباطات اجتماعی ، واحد تبریز، دانشگاه آزاداسلامی ، تبریز،ایران ( نویسنده مسئول )
Abstract:

سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت. فروشگاه‌ها ، سازمان‌هایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشند. در این پژوهش با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی شناسایی شده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفه‌های مختلف CMR ، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است . نتایج نشان داد که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از 1- مشتری محوری 2- وفاداری 3- شناخت نیاز 4- درک متقابل 5- انعطاف پذیری . مولفه هایی که بالاترین امتباز را در شاخص‌ها بدست آوردند عبارتند از 1- ارائه خدمات سریع به مشتریان 2- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر 3- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن 4- انعطاف‌پذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید 5- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری 6- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راه‌های گوناگون.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو

امروزه سازمان­ها مشتریان را محور تمام فعالیت­های خود قرار داده و استراتژی­های بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم می­کنند. در همین راستا یکی از چالش­های اصلی بنگاه­های اقتصادی، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. مطالعات نشان داده که سازمان­هایی که در تدوین استراتژی­های خود از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده   می­نمایند در اجرای استراتژی­های خود موفق­تر هستند. تلفیق کارت ام...

full text

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...

full text

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...

full text

ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری خرد

هدف این پژوهش ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری خرد می باشد. برای این منظور، پژوهشگر به شناخت ابعاد و مولفه های حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری خرد با استفاده از رویکرد کیفی پرداخته است. پس از آن که مدل نهایی با استفاده از کدگذاری انتخابی مشخص گردید، پژوهشگر به آزمون مدل و تحلیل عاملی تائیدی پرداخته است. ابزار جمع‌آوری داده مصاحبه عمیق و استفاده از پروتکل، با 30 خبره و...

full text

طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان

Background: Customer relationship management is a modern marketing concept which is also considered as a successful business strategy. The present study aimed to design a customer relationship management model in the hospital. Methods: The study is an applied research performed in 2 phases of 1) texts investigation and 2) the experts' opinions to achieve consensus. Data were analyzed using SPS...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 13  issue 49

pages  -

publication date 2021-02-19

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023